智(zhi)慧電(dian)梯電(dian)梯巡檢運維(wei)服務質量控制

1、資質規范類：

（1）、員工(gong)持證(zheng)上崗，員工(gong)登錄后可以展(zhan)示自己(ji)的《電梯維修許可證(zheng)》；

（2）、企業合法雇(gu)傭有(you)保險(xian)的(de)員工(gong)(gong)，員工(gong)(gong)登(deng)陸(lu)后可以展示自(zi)己(ji)的(de)雇(gu)傭合同及《電梯維修許(xu)可證》、有(you)效期的(de)保險(xian)證明；

（3）、員工(gong)經過服(fu)務培訓(xun)，登(deng)陸后(hou)展示員工(gong)學習《電梯維修保養(yang)作(zuo)業人員行為規范》的記錄；

（4）、電梯維保單位要有(you)與電梯使用單位簽訂的維保合(he)(he)同(tong)(tong)，符合(he)(he)《中華人民共和國(guo)合(he)(he)同(tong)(tong)法》要求；

（5）、維保公(gong)司服(fu)務制度完善：內部服(fu)務質(zhi)量(liang)監督檢(jian)查制度、服(fu)務質(zhi)量(liang)反饋制度和問題電梯服(fu)務召回制度；

（6）、維保(bao)公(gong)司建立符(fu)合(he)TSG Z0004規定的質量(liang)保證體(ti)系；

（7）服務承(cheng)諾：包括，

遵守法律、法規和標準；不將維(wei)修保養(yang)業(ye)務轉(zhuan)包(bao)，不將維(wei)修保養(yang)業(ye)務分包(bao)給(gei)無資質的單位(wei)和個人(ren)；

保證維修保養(yang)服務的質量(liang)和及時性；

保證配(pei)件的質量和供應的及時性；

提供24小時全天候急修服務，受理投訴以及明確違約責任處置等；

2、維保公司服務內容：

建立臺帳檔(dang)案，包(bao)括(kuo)電梯使用登記(ji)表、日(ri)常(chang)維修(xiu)保養記(ji)錄、急修(xiu)記(ji)錄、更換零配件記(ji)錄、安全(quan)檢驗(yan)整改意見通知(zhi)單、自檢記(ji)錄、驗(yan)收檢驗(yan)報(bao)告(gao)和定期檢驗(yan)報(bao)告(gao)；（這些記(ji)錄在合同期內不能刪除）。

（1）      電(dian)梯(ti)使用(yong)登記(ji)表內容(rong)：包括生(sheng)產廠(chang)家、安裝單(dan)位(wei)、維修(xiu)保養單(dan)位(wei)、驗收和投(tou)入使用(yong)日期(qi)、使用(yong)單(dan)位(wei)、使用(yong)地址、電(dian)梯(ti)類別、電(dian)梯(ti)型號、出廠(chang)編號、單(dan)位(wei)內部編號、層站(zhan)、額定載荷、額定速(su)度等參數信息。

（2）日常維修保養

按照《特種設備安全監察條例》的要求，至少每15日一次對電梯進行維修保養，包括清潔、潤滑、調整、檢查、測試、調試、修理和更換零配件等。

為用(yong)(yong)戶提供(gong)保養計劃：根據使用(yong)(yong)環境、使用(yong)(yong)頻率和電梯部件的(de)磨損(sun)程(cheng)(cheng)度和使用(yong)(yong)年限等(deng)制訂包括項目、內容、程(cheng)(cheng)序、周期和范圍在(zai)內的(de)日常(chang)維修保養計劃；

電梯的日常維(wei)修保養服務程序和內容應按照附錄C的要求進行(xing)。

作(zuo)業人員在完成日常維修保養服務后應填寫日(ri)常維(wei)修(xiu)保養記錄，并(bing)按照規定(ding)履行(xing)使用單(dan)位(wei)相(xiang)關人員簽名確認的手續。

電梯(ti)(ti)(ti)維修保養(yang)服務單位(wei)在(zai)日常(chang)維修保養(yang)過程中發現安(an)全(quan)隱(yin)患時，應及時書(shu)面(mian)告(gao)知(zhi)電梯(ti)(ti)(ti)使(shi)(shi)(shi)用單位(wei)；對(dui)(dui)存在(zai)嚴重安(an)全(quan)隱(yin)患的(de)電梯(ti)(ti)(ti)必(bi)須(xu)停(ting)止(zhi)交付使(shi)(shi)(shi)用，并書(shu)面(mian)告(gao)知(zhi)使(shi)(shi)(shi)用單位(wei)，對(dui)(dui)使(shi)(shi)(shi)用單位(wei)拒絕停(ting)止(zhi)使(shi)(shi)(shi)用電梯(ti)(ti)(ti)的(de)，維修保養(yang)單位(wei)應報告(gao)所在(zai)地特(te)種設備安(an)全(quan)監(jian)察機(ji)構。

（3）故障急(ji)修和困人救(jiu)援(yuan)

電梯維修保養服務單位接到故障急修或困人救援要求時，應在合同約定的時間內安排作業人員趕到設備所在地。在電梯困人需要實施現場救援的情況下，市區內抵達時間不應超過30分鐘，其它地區一般不應超過1小時。

故(gu)障急修和(he)困人救援作(zuo)業應符合DB 46/05的(de)相關(guan)安全要求(qiu)，困人救援(yuan)作業應(ying)按照《電梯應(ying)急救援(yuan)預案編制范本》的(de)要求(qiu)進行(xing)。

故障急修一般應在6小時內處理完畢。在約定時間內未能處理完畢的，應向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的時限，并采取積極措施

對于不(bu)能當天修(xiu)復(fu)的(de)電(dian)梯，應暫停(ting)使用，并在現場設置警示標志和護欄等有效的(de)安全防護措施。

作業人員在完成(cheng)故障急修和困人救援作業后應填寫急修記(ji)錄(lu)，并按照規定履行使用(yong)單(dan)位相關人員簽名確認等手續。

電梯(ti)維修保(bao)養服務(wu)單位應積極(ji)采(cai)取先進的技術措(cuo)施(shi)來逐(zhu)步實現特種設備實時動(dong)態監管的要求，提高(gao)維修保(bao)養管理水平(ping)。

（4）零配件供應

電梯維(wei)修保(bao)養服(fu)務單位應建立(li)有效的(de)(de)(de)(de)供(gong)貨渠道(dao)和有資質(zhi)的(de)(de)(de)(de)合格供(gong)應商目錄，確保(bao)其維(wei)修保(bao)養的(de)(de)(de)(de)每(mei)臺電梯能(neng)(neng)(neng)夠得到及(ji)時的(de)(de)(de)(de)零(ling)(ling)配(pei)(pei)件(jian)供(gong)應。原(yuan)(yuan)制(zhi)造廠(chang)能(neng)(neng)(neng)提供(gong)零(ling)(ling)配(pei)(pei)件(jian)的(de)(de)(de)(de)，應使用原(yuan)(yuan)廠(chang)家零(ling)(ling)配(pei)(pei)件(jian)，如原(yuan)(yuan)制(zhi)造廠(chang)不能(neng)(neng)(neng)提供(gong)零(ling)(ling)配(pei)(pei)件(jian)的(de)(de)(de)(de)，應保(bao)證供(gong)應的(de)(de)(de)(de)零(ling)(ling)配(pei)(pei)件(jian)不會導致整(zheng)機的(de)(de)(de)(de)安(an)全質(zhi)量性(xing)能(neng)(neng)(neng)下降。

電梯維修保養服(fu)務單(dan)位應(ying)(ying)建立(li)零配(pei)件(jian)進出庫(ku)記錄和(he)臺帳檔案。零配(pei)件(jian)的(de)交貨期應(ying)(ying)符合零配(pei)件(jian)銷售合同的(de)約定時限。使(shi)用(yong)單(dan)位自行(xing)購(gou)置(zhi)零配(pei)件(jian)的(de)除(chu)外(wai)。

電梯維修(xiu)保養服務單位提供的零配件應(ying)明(ming)碼標價，價格應(ying)公平合理。

（5）協(xie)助建立安全管(guan)理制(zhi)度，與安全檢(jian)驗整改

電梯維修保養服務單(dan)位(wei)應協(xie)助電梯使用單(dan)位(wei)建立和(he)完善電梯安全管理制度(du)。安全管理(li)制度至少包(bao)括以下內容：

a)相關(guan)人員的職責；

b)安全操作規程；

c)日常檢查(cha)制度(du)；

d)維修(xiu)保養制度；

e)使用登記和定期報(bao)檢(jian)制度(du)；

f)作業人員(yuan)(yuan)及相(xiang)關運營服務人員(yuan)(yuan)的培訓考核制(zhi)度；

g)意外事(shi)件或事(shi)故(gu)的應急(ji)救援(yuan)(yuan)預案及應急(ji)救援(yuan)(yuan)演習制(zhi)度；

h)安全(quan)技術檔(dang)案管理(li)制度；

i）層門鑰匙管理制度(du)；

j）設置警示標(biao)志(zhi)(zhi)，張(zhang)貼《電梯安(an)全(quan)使用守則(ze)》和《安(an)全(quan)檢驗合格》標(biao)志(zhi)(zhi)。

（6）使用管理技術幫助

電(dian)梯維修保養服務單位提供(gong)的(de)技術幫助應當符合國家相應法律法規、國家強制性電(dian)梯標準和安(an)全技術規范的(de)要求。

用戶有需求時，應協助辦理電梯(ti)使用登記和(he)定期檢驗等法定手續。

電梯維修保養(yang)服務(wu)單(dan)位應協助使用單(dan)位編制應急救(jiu)援(yuan)(yuan)預(yu)案，講解相(xiang)關(guan)應急救(jiu)援(yuan)(yuan)和(he)安全使用管(guan)理知識(shi)。

電(dian)梯(ti)維(wei)修(xiu)保養服務(wu)單位應對使(shi)用單位提出的有(you)關電(dian)梯(ti)的維(wei)修(xiu)保養、零配件更換和故障處理等技術問題提供(gong)相(xiang)應咨詢服務(wu)。

（7）定期回訪

電梯維修保養服務單位應制定定期回訪制度，提供定期回訪服務，每年由相關人員對每個電梯使用單位進行至少一次有計劃地回訪，填寫《電梯用戶滿意度調查表》（見附錄D），了解維修保養服務工作情況以及設備安全運行情況，收集掌握使用單位的反饋意見并及時處理。

電梯維修保養(yang)服務單(dan)位應在處理(li)使用(yong)單(dan)位的反饋(kui)意見后，及時(shi)將(jiang)處理(li)結果書(shu)面(mian)告(gao)知電梯使用(yong)單(dan)位。

（8）故障與投(tou)訴受理

電梯維修保養服務單位應對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。

電(dian)梯維(wei)修保養單位(wei)應建(jian)立投(tou)訴(su)(su)處理制度并(bing)公開(kai)投(tou)訴(su)(su)電(dian)話，接(jie)聽(ting)投(tou)訴(su)(su)電(dian)話的(de)服務人員應能夠直接(jie)受理和處理投(tou)訴(su)(su)事(shi)宜。

接聽(ting)故障受(shou)(shou)理(li)值班電話和(he)投訴電話的服務人員應做好電話記(ji)錄。其(qi)內容(rong)應包括接聽(ting)電話日期、時間(jian)、使用單位、受(shou)(shou)理(li)內容(rong)、用戶的具(ju)體要求和(he)意見以及初步處理(li)辦法等。

接(jie)聽故障受理(li)值班電(dian)話(hua)和投訴電(dian)話(hua)的服務人員應使用(yong)文明規范用(yong)語。

電梯(ti)維修保養服務單位(wei)受理(li)(li)故障通報(bao)或用(yong)戶投(tou)訴(su)后(hou)，應及時安排人員到(dao)場進行處理(li)(li)，不應拖延、推諉，需要文字說(shuo)明(ming)的(de)事項應及時給予書面(mian)回復。對(dui)于超出(chu)服務范(fan)圍的(de)用(yong)戶要求，應合理(li)(li)、明(ming)確、詳細地做(zuo)出(chu)口頭(tou)或書面(mian)解釋(shi)說(shuo)明(ming)；對(dui)于自(zi)身原(yuan)因造成的(de)故障，應采取內部整(zheng)改措施(shi)，防(fang)止類(lei)似情況再(zai)次發生。

（9）問題電梯(ti)服務召回

電(dian)梯(ti)維修保養(yang)服務單位(wei)應建(jian)立問題電(dian)梯(ti)服務召回制度，針(zhen)對以下(xia)問題電(dian)梯(ti)應采取相應的處理(li)措施：

a)維修保(bao)養(yang)服務單位自身技(ji)術水平不足(zu)，無法(fa)達到技(ji)術要求造成的問題電梯。

b)維(wei)修保養服務單(dan)位更換的零部件質量性能未能達到技術標準要求造成的問題電梯(ti)。

 

其(qi)他情況：

 

以下問題電梯不適用于服務召回，其中a、b和c應及時向制造廠反饋相關信息；d、e、f和g應建議使用單位更新改造或予以報廢:

 

a)設備控制系統(tong)軟(ruan)件落后或設計(ji)缺陷。

b)設(she)備控制系統(tong)軟件錯亂或軟件數據(ju)易丟失。

c)零配件設計或配置不(bu)當(dang)。

d)控制系統落后，不(bu)符合(he)現行安(an)全技術標準，存在嚴(yan)重隱患的。

e) 整機或(huo)重要部(bu)件過度磨損，產品嚴(yan)重老化，缺乏零配件供應渠道，無(wu)法保證(zheng)運行安全(quan)和運行質(zhi)量的。

f) 拖動系統落后，能耗嚴重(zhong)的。

g) 其它不具備(bei)維修(xiu)價值的設備(bei)或零部件。

對于客戶(hu)使(shi)用不(bu)當或管理不(bu)善造成的問題電梯，電梯維修保養(yang)服務單位應及時書面向使用(yong)單(dan)位反(fan)饋相關情(qing)況，提出安全使用(yong)管理意見。

（10）定期(qi)自檢

電梯維(wei)修保(bao)養服(fu)務(wu)單(dan)位(wei)每年應(ying)在(zai)特種設備檢(jian)驗機構進(jin)行定期檢(jian)驗前(qian)向使用單(dan)位(wei)提供(gong)自(zi)檢(jian)記(ji)錄(lu)，定期自(zi)檢(jian)的(de)(de)(de)內容和(he)要求(qiu)不應(ying)低于特種設備安(an)全監察機構制定的(de)(de)(de)《電梯監督檢(jian)驗規(gui)程》和(he)《自(zi)動扶梯和(he)自(zi)動人行道(dao)監督檢(jian)驗規(gui)程》的(de)(de)(de)相關規(gui)定。

3、服務質量評價

(1)  電梯維修保養服務單位應按照TSG Z0004的要求建立服務質量評價體系，定期對自身服務質量做出評價。

(2)  電梯維修保養服務單位應積極參加特種設備安全監察機構定期組織的服務質量評價工作。

4、服務質量檢查

  (1)  電梯(ti)維修保(bao)養(yang)服(fu)務單(dan)位應積極配合電梯(ti)使用單(dan)位對電梯(ti)維修保(bao)養(yang)服(fu)務質(zhi)量(liang)的檢查，確認(ren)其服(fu)務項(xiang)目、內容、程序、周期和范圍符(fu)合合同的要求。

      (2)   電梯維修保養(yang)(yang)服(fu)務單位應積極(ji)配合(he)特(te)種設備安全(quan)監察機構對維修保養(yang)(yang)服(fu)務質量的(de)監督檢查，包(bao)括(kuo)日常維修保養(yang)(yang)情況、服(fu)務及時性、安全(quan)作(zuo)業(ye)情況、服(fu)務誠信情況、服(fu)務受理與(yu)投(tou)訴受理情況以及問題電梯服(fu)務召回情況等內容(rong)。

      (3)   電梯維(wei)修保(bao)養(yang)服務(wu)(wu)(wu)單位應(ying)在企業內部建立維(wei)修保(bao)養(yang)服務(wu)(wu)(wu)質量(liang)自我檢查(cha)制度，由專職安(an)全(quan)檢查(cha)人員和專職質量(liang)檢驗人員組成檢查(cha)小組，定(ding)期、不定(ding)期對(dui)維(wei)修保(bao)養(yang)服務(wu)(wu)(wu)質量(liang)進(jin)行檢查(cha)，對(dui)發現的問題及(ji)時(shi)予以糾正和處理(li)。