12345街道(dao)接訴即辦(ban)派單(dan)處置管理

“12345街道接訴即辦”信息平臺是政府解決社區民生問題渠道之一，是關系著普惠群眾、改善生活質量的信息基礎建設，必將發揮出更大的社會效益。

北京市“12345接訴即辦派單處置管理”平臺是一個高效的為民辦事平臺，為社區群眾解決了大量的訴求。2019年建立了市、區、街三級承辦體系，依據群眾訴求事項的復雜程度，將群眾訴求的響應等級分為2小時、24小時、7天、15天共四級。對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，要求24小時之內反饋情況。2020年打造網上“12345”體系，開通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設支持多終端的集約化12345網上互動平臺，推動基層治理與信息技術深度融合。

目前信息終端引接到街道12345信息辦公室，需要街道到平臺上查詢本街道轄區內的任務，然后再分配到各個科室或社區去解決。由于每個街道每月要處理上萬件案件，如果靠人力發短信、微信、打電話去安排、跟蹤、督辦、復核、匯報所有案件，將是一個巨大的工作量、需要大量人力、又避免不了偶爾出錯。通過短信、微信向下派單，又有難以保證信息安全的風險！急需一個派單管理信息平臺，“XXX”街道開發了一套“12345街道接訴即辦派單處置管理”系統，及大地提升了辦事效率。

一、“12345街道接訴即辦派單管理”信息平臺有以下功能：

1、對(dui)上隨(sui)時(shi)(shi)和市(shi)區(qu)(qu)級平(ping)臺(tai)相連(lian)，隨(sui)時(shi)(shi)監控屬(shu)于(yu)本(ben)轄區(qu)(qu)的案(an)件，并確認“簽(qian)收”。也(ye)能把(ba)本(ben)轄區(qu)(qu)內處(chu)理(li)(li)完成、或者在處(chu)理(li)(li)過程中的掛賬(zhang)事件匯報(bao)到市(shi)區(qu)(qu)級平(ping)臺(tai)，即“處(chu)置(zhi)反饋”、對(dui)于(yu)不屬(shu)于(yu)本(ben)街道的案(an)件可(ke)以做“退回(hui)”處(chu)理(li)(li)。

2、在(zai)本轄區(qu)內平臺(tai)具備督辦、批示、催辦、交辦等各種電子監察和監督措施，促成案件處置的高效和透明：

(1) 在(zai)平臺上存(cun)入各(ge)級社(she)區、科室的組織結構(gou)，以(yi)及分(fen)工管理(li)的具(ju)體處(chu)理(li)人員(yuan)；

(2) 定(ding)義各類(lei)事件的(de)處(chu)理時間限制(zhi)，和告警時限，以及定(ding)義各種標準的(de)處(chu)理方法等；

(3) 本平臺提供了PC平臺軟件和手機APP軟件，有接到案件的“聲光”提示信息。

(4) 可以將“簽收”認(ren)領的案件分發給各個(ge)相關的科室社區，責任到人；

(5) “發起案件”：可以在社區收集并發起案件。除來自12345平臺的案件外，本平臺也可以主動發起一些為民服務的案件，爭取在群中投訴前解決問題，這類案件不需要上報；

(6) “查詢(xun)”：街道領導可(ke)(ke)以隨時(shi)“查詢(xun)”平臺的(de)匯報信(xin)息(xi)，并可(ke)(ke)以對有關重(zhong)要案件進行“批示”；

(7) “督(du)辦(ban)、催辦(ban)、批示(shi)、交辦(ban)”：街(jie)道網(wang)格辦(ban)工作人員(yuan)、和相關領導可以(yi)對(dui)案(an)件發(fa)出“督(du)辦(ban)”、“催辦(ban)”和“批示(shi)”信息；

①   督(du)辦：處置中(zhong)心領(ling)導對(dui)重(zhong)點案(an)件(jian)(jian)(jian)可(ke)進(jin)行(xing)督辦(ban)，并(bing)發出督辦(ban)原因和(he)督辦(ban)意(yi)見，領(ling)導可(ke)監(jian)督案(an)件(jian)(jian)(jian)的辦(ban)理全過(guo)程，在案(an)件(jian)(jian)(jian)流(liu)轉過(guo)程中(zhong)，每(mei)個節點處理人員(yuan)都(dou)可(ke)以(yi)看(kan)到案(an)件(jian)(jian)(jian)的督辦(ban)標識以(yi)及督辦(ban)原因和(he)督辦(ban)意(yi)見；

②   催辦：處(chu)置中心(xin)領(ling)導(dao)對(dui)重(zhong)點案件(jian)可進行催(cui)(cui)(cui)辦，并發出催(cui)(cui)(cui)辦原因和催(cui)(cui)(cui)辦意(yi)見，領(ling)導(dao)可催(cui)(cui)(cui)辦處(chu)置進度(du)緩慢的(de)案件(jian)，在案件(jian)流轉過程(cheng)中，每個節點處(chu)理人員都可以(yi)看到案件(jian)的(de)催(cui)(cui)(cui)辦原因和催(cui)(cui)(cui)辦意(yi)見；

③   交辦：街道網格辦工作人員(yuan)和相(xiang)關領導可以通過“交辦”功(gong)能(neng)，指(zhi)(zhi)定(ding)特(te)定(ding)部(bu)門即(ji)相(xiang)關的科室社區或者特(te)定(ding)辦事人員(yuan)處(chu)理指(zhi)(zhi)定(ding)案件；

④   批示：處置中心領導(dao)可對(dui)案件批(pi)示意見；

(8) “駁回”：對于下(xia)級(ji)辦理(li)的結案數據達不到(dao)(dao)要(yao)求的進行“駁回”操作，讓下(xia)級(ji)單位繼(ji)續處理(li)，已達到(dao)(dao)系(xi)統(tong)要(yao)求、以及用戶要(yao)求等(deng)；

(9) “退回(hui)(hui)”：對于(yu)不屬于(yu)本轄(xia)區(qu)的錯(cuo)發案件可以做(zuo)“退回(hui)(hui)”操作；

(10)    “掛賬”：對于在處(chu)理中(zhong)、而又在系(xi)統限(xian)定的(de)時間內處(chu)理不完的(de)案件可以(yi)做(zuo)“掛賬”處(chu)理；

(11)    “追回(hui)”：對(dui)于自己發現分配錯誤(wu)的案件在下游受理之前可以做(zuo)“追回”處理(li)；

(12)    “剔除”：對(dui)于不合(he)理(li)訴(su)求的案件可以(yi)進(jin)行“剔除”處(chu)理(li)；

(13)    “上報審核”：社區/各分管科室案件處置完成后，“上報審核”到街道處置中心，由街道處置中心審核處理結果是否合理、滿意，然后由街道處置中心“上報”給區12345熱線服務平臺

(14)    考核評估和(he)統計(ji)分析(xi)，從(cong)案件來(lai)源(yuan)、類別、部門(men)、回訪、滿(man)意度、數量(liang)、不合(he)理(li)訴求、完成率等(deng)多維度分析(xi)，提供全面的考核和(he)統計(ji)分析(xi)功能。

(15)    支(zhi)持多種(zhong)搜索(suo)(suo)模(mo)式，重點(dian)關(guan)注數據分析。模(mo)糊搜索(suo)(suo)。字不(bu)一樣也(ye)能聯想、錯字、別字、同音不(bu)同字等等

(16)    臺賬導出execl，并具有分類報表和導出功能等、如可選時間段、可選類型、可選地域；甚至可以任意勾選一些案件進行輸出。

3、“12345街道接訴即辦派單處置管理”信息平臺安全需求

由于系統內存儲了大量(liang)與(yu)群眾相關信息，在信息安全方面做了多重(zhong)工(gong)作；

（1）本平臺的應(ying)用服(fu)務器(qi)(qi)可以部(bu)署(shu)到互聯網上，數據服(fu)務器(qi)(qi)可以部(bu)署(shu)到等(deng)保二級或三級的云服(fu)務器(qi)(qi)環境；

（2）本平臺的登錄(lu)控制和(he)身份鑒(jian)別符合符合相應(ying)的軟件國(guo)家測試標準。軟件中(zhong)含有相應(ying)的日志和(he)信(xin)息審計信(xin)息；

（3）在信息訪(fang)問權(quan)限(xian)上對(dui)網絡(luo)瀏(liu)覽器的(de)功能進(jin)行了限(xian)制、對(dui)數據(ju)(ju)庫的(de)訪(fang)問權(quan)限(xian)進(jin)行了限(xian)制、對(dui)各種數據(ju)(ju)操作(zuo)進(jin)行了審計，對(dui)剩余信息做了有效(xiao)地管(guan)理；

（4）在個(ge)人信(xin)(xin)息防護方(fang)面只收集(ji)必須驗證的信(xin)(xin)息，并有嚴格的管理方(fang)案。不故意收集(ji)個(ge)人用戶信(xin)(xin)息，也不支持對(dui)個(ge)人隱私信(xin)(xin)息的查詢(xun)檢索業務。